Tuurinformatie

KennisBite #39 | 23 november 2021
Grip op bedrijfsprocessen met Process Mining
Presentatie: Mark Musters en Stefan van de Meulen (VVA-informatisering)

Onze dienstverlening verbeteren willen we al vanaf het ontstaan ervan. Lean, procesoptimalisatie, continu verbeteren, automatiseren, digitaliseren het zijn allemaal technieken en/of tools om de gewenste verbeteringen te realiseren.
Nu data ook een belangrijke rol spelen en de technologie zich blijft ontwikkelen hebben we nieuwe instrumenten tot onze beschikking. Process Mining is zo’n nieuwe techniek, waar we in deze KennisBite meer over te weten komen.

De meeste deelnemers zijn al bekend met organisatie VVA , vooral VVA-informatisering die veel inspanningen heeft geleverd voor het Processenboek. Wat in de wandelgangen ook wel het Aedes Processenboek wordt genoemd, maar tot stand is gekomen door een samenwerking van de hele sector! Met namen: Aedes, CorpoNet, VVA, Squerist en veel medewerkers van corporaties en leveranciers van onze sector.
Vandaag maken we kennis met VVA-intelligent workforce. De tak binnen VVA waar je specialisten vindt op het gebied van Robotic Process Automation (RPA), Process Mining, Predictive Analytics, AI en Datavisualisatie. Slimmer werken dus en dat is in deze tijd van digitalisering, ook wel de vierde industriële revolutie genoemd, precies wat we in de nabije toekomst gaan doen. We moeten alleen nog even uitvinden hoe we dat aanpakken. Want aspecten als data, delen en standaardisatie, het zit ons nog niet in onze vingers, laat staan in onze systemen. Gelukkig krijgen we via deze sessie een aardige handreiking van Mark en Stefan op het gebied van process mining.

Wat is process mining? Stefan legt het ons uit, in dit verslag doe ik het zo: link naar VVA-intelligent workspace #proces mining
Ten opzichte van de ‘brown-paper-sessies’ (Lean Six Sigma) is het grote voordeel van process mining de tijdswinst en toegankelijkheid (fijn voor de bestuurders, feiten op tafel). Met brown-paper-sessies weten we vaak wel tot de hoofdprocessen te komen en ook de belangrijkste uitzonderingen te benoemen, maar process mining visualiseert op basis van de data alle stappen/routes van het proces, wat veel inzicht geeft in het werkelijke proces. Dat geeft gelijk de toepassing van process mining aan, die ook vaak in combinatie wordt gebruikt met Lean trajecten en andere procesoptimalisaties. Je ontdekt hoe het proces in de praktijk verloopt. Vervolgens kun je dan gaan schaven, verbeteren en/of herontwerpen. Maar ook vergelijken, het theoretische model schetst hoe we willen werken, het model op basis van de data laat zien je hoe we werken. Waar zit de afwijking, is deze gedoogd en waar is er ruimte voor verbetering? Vooral de extra stappen die geen extra resultaat opleveren wil je elimineren. Wat is ‘the best practice?
Nog een mogelijkheid is om te sturen op de nieuwe optimalisaties en veranderingen en dagelijkse processen. Zo kan het bij verandering ondersteunen bij het maken van een 0- en 1-meting en kan het medewerkers ondersteunen met informatie en notificaties bij dagdagelijkse processen.
Daarnaast maakt process mining de mogelijkheden waar RPA en/of Predictive Analytics ingezet kan worden beter inzichtelijk.

De basis voor process mining is dus data. Waar haal je de data vandaan? Dat kan op meerdere manier, aldus Stefan. Bijvoorbeeld heel laagdrempelig vanuit een Excel bestand, of meer uitgebreid vanuit een database of vanuit datawarehouse. Om te experimenteren en ontdekken hoe process mining werkt kun je met een kleine dataset beginnen. Het valideren van de data is daarin belangrijk om samen met de mensen vanuit het proces te doen. De conclusies wil je immers trekken uit een goede combinatie van data en proceskennis, interpretatie en gezond verstand (‘buikdata’).

Na deze theoretische uiteenzetting over de technologie van process mining, gaan we naar de praktijk toe. Alwel heeft toestemming gegeven de case die VVA bij hen hebben gedaan te delen in deze KennisBite.

Alwel wil meer datagedreven gaan werken, daar past process mining dus goed bij. Daarnaast speelt bij Alwel de behoefte aan ‘continu verbeteren’, procesverbeteren. Onderdeel van deze strategie was een pilot om te kijken in hoeverre process mining kan bijdragen aan het realiseren van het verbeteren en beheersen van de processen bij Alwel. Er is gekozen voor het incassoproces.
Stefan laat ons nu het dashboard (gemaakt met Celonis) zien, waar we in één oogopslag de ruim 320.000 incassoregels in een overzichtelijke visualisatie van processtappen kunnen inzien. Waarbij via de gebruikelijke dashboard schuifjes er meer of minder zichtbaar wordt van de alle stappen/routes.
Ook hierbij is het dus zaak van tevoren goed te bedenken waar je op wilt focussen (scope) want je kunt je behoorlijk verliezen in de hoeveelheid informatie die je door middel van process mining in beeld krijgt. Humor hebben ze wel bij VVA, want ze noemen deze overload aan informatie ‘tuurinformatie’. Zet je bijvoorbeeld de ‘variant explorer’ aan dan krijg je de meest voorkomende variatie in beeld en het aantal unieke varianten welke binnen het proces van toepassingen zijn. Die je ook weer per variant kunt bekijken.
Zo ook dashboarden voor doorlooptijd, ook op klantniveau, effectiviteit enzovoorts. We zoomen even in op het dashboard ‘conformance’. Dit dashboard laat zien hoeveel overeenkomst (percentage) er tussen het theoretische procesmodel en het procesmodel op basis van data is. Kortom er is heel veel mogelijk, bepaal goed wat je waarom in beeld wilt krijgen en of process mining daar dan de juiste methode voor is.
Log in om de presentatie te bekijken en te zien welke aandachtspunten nodig zijn voor process mining en de vervolgstappen om van pilot naar productie te gaan (laatste sheets).

Met nog één minuut te gaan in de KennisBite is er nog net tijd voor een vraag, eentje die naar de mens in dit verhaal kijkt. ‘Was er weerstand vanuit de medewerkers tegen deze vorm van transparantie? Zo ja, hoe zijn jullie daarmee om gegaan?’
Mark antwoordt: Hoewel het inderdaad mogelijk is om tot op medewerker niveau in te zoomen, om te kijken naar doorlooptijden, afwijkingen enzovoort, was dat in deze pilot niet aan de orde.
Als je duidelijk communiceert met het team wat het doel is (vaak is dat verbetering van het proces) en dat het niet vanuit afreken-perspectief gedaan wordt. Ook het betrekken van de medewerkers bij het inrichten van de dashboarden helpt hierbij. Ook handig vanwege de kennis over het proces die zij meenemen, want sommige afwijkingen zijn logisch en kunnen wellicht juist opgenomen worden in het proces.

Inmiddels zet Henk de eindtune in 😉 als teken dat de spreektijd voorbij is. Hij bedankt Mark en Stefan voor de heldere uiteenzetting van deze toch enigszins complexe materie.
Stefan en Mark hebben de overige vragen in de chat beantwoord en deze zijn hieronder opgenomen.

Vraag
Interessant voorbeeld weer; veel olifantenpaadjes! Wij hebben inkomende facturenstroom (pilot) met procesmining geanalyseerd. Voornemen is nu om met het verhuurproces te starten. Hebben zelf nog geen tooling, maar dat met externe partij uitgevoerd. Zijn er andere oplossingen/tools onderzocht?

Antwoord van Mark Musters
Er is inderdaad veel verschillende tooling (o.a. PavNow, Disco, Celonis, Process Gold – UiPath) Reden voor ons om met Celonis aan de slag te gaan is het feit dat zij als marktleider hier stevig in doorontwikkelen en laagdrempelige e-learning. Wat we daarnaast ook onderzoeken is process mining via UiPath. Een tak die zij vrij recent hebben toegevoegd. Omdat wij zelf gebruik maken van UiPath voor robotisering biedt dit interessante synergievoordelen.

Vraag
Zijn de scripts deelbaar om data uit empire te halen?

Antwoord van Stefan van der Meulen
De scripts zijn voor een groot deel wel herbruikbaar maar ook afhankelijk van de context / inrichting in Empire. Om die reden delen we nooit 1 op 1 en kijken we per situatie wat er nodig is.

Vraag
Kun je hiermee ook de verwerkingstijd of doorlooptijd van de verwerking van de dagafschriften meten?

Antwoord van Mark Musters
Ook die processen zijn inderdaad te meten. Voorwaarde is dus wel dat deze data wordt vastgelegd in vorm van een (uniek) ID, tijdstempel en beschrijving.

Vraag
Hebben jullie ook al ervaring met proces mining en Tobias AX?

Antwoord van Stefan van der Meulen
We hebben nog geen ervaring met het ontsluiten van data uit Tobias. Ervaring leert wel dat de aanpak vaak hetzelfde is en niet wordt bepaald door het gebruikte systeem.

Vraag
Aan welke doorlooptijd moet je denken bij bijvoorbeeld het incassoproces? En welke tijdsbesteding? En ondersteunen jullie ook in het traject nadat het live is gezet?

Antwoord van Stefan van der Meulen
De doorlooptijd bij Alwel is ± 8 weken geweest om de pilot uit te voeren. Dit is van intake tot oplevering. Uiteraard zijn er diverse afhankelijkheden / omstandigheden welke de doorlooptijd negatief / positief kunnen beinvloeden. De medewerker van Alwel is 2-3 dagen actief betrokken geweest in de realisatie (vaak losse blokken van 2u). Ondersteuning wordt in het traject geboden d.m.v. een opleiding. Na oplevering kan extra ondersteuning worden geboden in de vorm van beheer (aanpassingen in het dashboard, data uitbreiding, extra opleiding etc.)

Zoeken

Meest recente verslagen

Meld je aan voor de Blik op de agenda

We sturen je maandelijks een overzicht van de nieuw ingeplande KennisBites. Zo mis je niks!