Klanten actief op de hoogte houden

KennisBite #40 | 30 november 2021
Op zoek naar de gouden oplossing voor het verminderen van no-shows
Presentatie: June Bloks, Matthijs Knigge, Nikhil Kumar, Wendy Werensteijn

Zoals eerder verteld in dit bericht werken bovengenoemde studenten aan een onderzoek waarin zij op zoek gingen naar de gouden oplossing ter vermindering van no-show.
Een no-show wordt in dit onderzoek als volgt omschreven: Ongeveer 2% van de gemaakte afspraken met huurders van woningcorporaties eindigt in een no-show (Portaal, 2021). Een no-show is de Engelse term voor ‘niet-verschijnen’. Het betreft mensen die een afspraak maken, maar om een of andere reden niet komen opdagen. […] Als we naar dit project kijken, waarbij huurders een afspraak maken voor een reparatie, maar vervolgens niet thuis zijn. Noemen ze dat een no-show.

In deze KennisBite vertellen zij wie ze zijn, hoe het project tot stand kwam en het verloop ervan en welke ideeën er uit hun onderzoek zijn gekomen.
Leuk om te horen hoe divers hun achtergronden zijn. Zo studeert June Toegepaste Psychologie (HvA), Matthijs Integrale Veiligheidskunde (HU), Nikhil Aviation Logistic (HvA) en Wendy volgt de opleiding Logistics Management (HU). Allen volgen dus de minor Projectmanagement van Hogeschool Utrecht.

Aanleiding
Het is alweer even geleden dat Nick van den Ham en Sieta Miedema van Portaal zich afvroegen hoeveel no-shows er eigenlijk waren binnen Portaal en of daar iets aan te doen was. Zoals dat vaker gaat, deel je zo’n gedachte eens met anderen; in dit geval Daan Peters van Mitros en Henk Korevaar. Om innovatie van buiten de sector te betrekken was het idee om deze vraag bij een groep studenten neer te leggen, nieuwe frisse ideeën zijn immers altijd welkom. En voor studenten leuk om aan een echte vraag vanuit de praktijk te werken.

Het project
De studenten vertellen hoe zij de verschillende projectmanagementmethodes, PMC, Scrum en Prince2, hebben toegepast in dit project. Allereerst dus een onderzoek om het vraagstuk in kaart te brengen, hierbij gebruikmakend van PMC. De volgende fase betrof een aantal geprioritiseerde oplossingen, gevisualiseerd in een Flowchart met behulp van Scrum. Tot slot zijn ze in de eindfase aan de hand van Prince2: het opleveren van een aantal producten (visuele demo’s). We zijn benieuwd!!

Tijdens de presentatie blijkt al wel dat het project niet één gouden oplossing heeft opgeleverd. De kracht zit hem in de combinatie van verbeterstappen in het communicatie traject. Op de afbeelding hieronder zie je dat mooi in beeld. In de slotfase worden deze stappen dus uitgewerkt.

Met de deelnemers kijken we nog even naar het idee van een ‘boete’. In deze sector, waar je veelal te maken hebt met mensen met een laag inkomen, ligt dat gevoelig. Anderzijds hoor je ook ervaringen met bewoners die reageren als door een wesp gestoken bij de navraag waarom ze niet thuis waren. En eerlijk gezegd weet ik ‘van vroeger’ nog wel dat er bij een storing/reparatie werd gezegd ‘We komen tussen 8 en 16 uur.’ Dat betekende dus een hele dag vrij nemen. Beter plannen en communiceren, wat corporaties vandaag de dag steeds meer doen, is best als een gouden oplossing aan te merken.
We zijn het in deze sessie met elkaar eens dat partijen als Coolblue, Bol, PostNL op het gebied van track & trace en de persoonlijke manier van communiceren zeker inspirerend zijn. Maar dat is niet altijd zo een-twee-drie te realiseren in de ERP systemen waar we mee werken. Bovendien werkt dat ook weer niet bij iedereen, ouderen die over het algemeen minder digitaal georiënteerd zijn mis je met dergelijke communicatiekanalen.

Overigens valt het mee met het percentage no-show in onze sector. Wendy geeft aan dat uit hun onderzoek blijkt dat het om 2-3% gaat. In de zorg (ziekenhuis, huisarts, tandarts) speelt het veel vaker en ook restaurants hebben er relatief vaak mee te maken.

Grappig detail, we horen van een deelnemer dat no-show bij hen pas goed in beeld kwam toen ze via de standaard verstuurde enquête na het bezoek van de monter (kwaliteitsmeting), juist van de mensen die niet thuis waren een slechte beoordeling kregen.

Dat terugkoppelend naar de monteur, bracht aan het licht dat die mensen dus helemaal niet thuis waren! Overigens is het versturen van de enquête nu aangepast, mensen die niet thuis waren krijgen deze (uiteraard) niet meer.
De reden dat mensen niet thuis zijn is divers: vergeten, niet goed begrepen (taal-probleem), desinteresse.

De studenten sluiten rond februari 2022 deze minor en daarmee dit project af. Rond die tijd kunnen wij dus de gouden ketting van oplossingen (visuele weergave en een handleiding per ‘oplossing’) tegemoet zien.

Zoeken

Meest recente verslagen

Meld je aan voor de Blik op de agenda

We sturen je maandelijks een overzicht van de nieuw ingeplande KennisBites. Zo mis je niks!