Chatbot voor woningcorporaties

KennisBite #35 | 13 oktober 2021
Chatbot, nu van start of nog even wachten?
Presentatie: Andrea van der Vaart en Mirjam Cassée (Chaptr2)

Andrea en Mirjam hebben in opdracht van vier A+ corporaties*: Parteon, GroenWest, Trivire en Woonforte een verkenningsonderzoek gedaan naar wat een chatbot voor een woningcorporatie zou kunnen betekenen. Met de vraag of de technologie nu al goed toepasbaar is of meer een ambitie voor de nabije toekomst?

De samenleving digitaliseert snel en steeds meer mensen raken gewend aan de 24/7 online bestelcultuur. Van shoppen tot boodschappen bezorgen, van eten thuisbezorgd tot het online boeken van je vliegtickets en het hotel voor een fijne vakantie. Waarbij de algoritmes al weten welke pizza je lekker vindt, dat je wekelijks sojamelk van merk-X koopt en dagelijks bijleren door jouw (koop)gedrag. De technologie is er. Wat zou dat voor woningcorporaties kunnen betekenen? Daarbij is spraak ook steeds meer in opkomst denk aan Siri en Alexa. Conversational bots zijn voor met name de laaggeletterden in onze samenleving erg handig. Kan de slimme technologie al ‘horen’ of een klant blij of boos is? Verstaat een bot dialect? Hoever is de chatbottechnologie nu eigenlijk?
Met deze vragen gingen Mirjam en Andrea op verkenningstocht. Suzan Knipp van Woonforte, die zelf al langere tijd bezig was met het eigen experiment (PoC, proof of concept) met Wonne, haakte ook aan bij de sessies om haar kennis en ervaring te delen.

Er zijn best wat lessen geleerd, zoals bijvoorbeeld dat een vrouwelijke naam voor de chatbot behoorlijk goed werkt op gebied van klanttevredenheid en toegankelijkheid/drempelverlaging. Voor wat betreft de conversatie met een bot, die is nog teleurstellend als het om de Nederlandse taal gaat, al ontwikkelt het zich wel snel. Dus wie weet.
Een andere belangrijke les, en dat geldt wel vaker, ‘verzint eer gij begint’. Dus ontwikkel eerst een visie en dat kun je nu met deze gedeelde kennis heel goed doen.
De presentatie wordt gedeeld in het ledengedeelte (inloggen – mijn account – linkerkolom ‘overige downloads’). Daarin zie je ook de bevindingen van de twee pioniers in onze sector op dit gebied: Woonbron en Woonforte.

Inmiddels zijn tijdens de presentatie verschillende termen voorbij gekomen, maar wat is nou eigenlijk het verschil tussen een chatbot, een conversational bot of een virtual agent? Je ziet het op de afbeelding hieronder.

Ook een opsomming van de voor- en nadelen werd besproken, evenals de business case, inclusief risico’s. Je ziet het allemaal terug in de presentatie.

Een van de deelnemers vraagt zich af of de A+ corporaties ook aan hun klanten hebben gevraagd wat zij prettig vinden? KWH deed recent een onderzoek naar de waardering van huurders voor de digitale dienstverlening. Bekijk de uitkomsten.
Andrea legt uit dat naast kijken in welke mate de technologie al toepasbaar is, ook een motivatie was: processen digitaliseren voor de klanten die dat willen (en dus kunnen) zodat de gewonnen tijd voor de klanten die extra ondersteuning nodig hebben ingezet kan worden.
De vervolgvraag: zijn klanten achteraf dan nog benaderd om te vragen hoe ze de nieuwe werkwijze ervaren? wordt ook door Andrea beantwoord: Wij hebben geen chatbots geïmplementeerd. Alleen Woonforte en Woonbron zijn zelf met deze technologie, ieder op hun eigen wijze, aan de slag gegaan. Of deze twee corporaties een onderzoek hebben gedaan weet Andrea niet zeker. Wat ze wel weet is dat ze recent een sessie bij Zig bijwoonde waar de Alliantie en WonenZuid al heel ver mee zijn. Daar is wel een tevredenheidsonderzoek gedaan, naar degene die daadwerkelijk een vraag via de chat beantwoord hebben gekregen. De tevredenheid daar scoorde een acht of hoger. Met andere woorden; mensen die om kunnen gaan met deze technologie zijn er vaak tevreden over. Het gaat in de regel sneller dan de wachtrij aan de telefoon. Is iedereen er blij mee, nee dat zal vast niet het geval zijn.

Een andere deelnemer deelt een ervaring met een ingezette chatbot. Onze ervaring is dat nadat je 1001 dingen ingeregeld hebt, er altijd wel weer iemand is die een vraag zodanig verwoordt dat de bot het niet snapt. Dus nu werken we met een zogenaamde flow-chatbot, een boomstructuur helpt de klant tot de kern van de zaak, met tot slot de vraag of het antwoord gevonden is ja/nee? Inmiddels wordt er over vervolgstappen nagedacht, door het inzetten van een live-chat. Dat wordt dan de standaard, tenzij er niemand beschikbaar is dan dus de (flow)bot en als de klant daar niet tot tevredenheid geholpen wordt aanhaken via de live-chat. De ervaring is dat in ieder geval de standaard vragen, zoals hoe werkt dat met huurtoeslag, mag ik onderverhuren, hoe dien ik een reparatieverzoek in, door de bot uitstekend te beantwoorden zijn. Dat scheelt gewoon werkuren, die nu ingezet kunnen worden op zaken waar maatwerk nodig is.

Daarmee sluiten we deze KennisBite af, waarbij we altijd zeggen Kennis moet je delen. We zouden bijvoorbeeld gezamenlijk een chatbot kunnen trainen. Zo doen ze het op gemeentelijk niveau met Gem. Het is maar een idee, laat maar weten of er animo is: info@corpornet.nl

*
A+ Netwerk is het ICT-samenwerkingsverband van de acht woningcorporaties Intermaris, Woonkracht10, Vidomes, Parteon, Woonforte, GroenWest, Brabant Wonen en Trivire.

Zoeken

Meest recente verslagen

Meld je aan voor de Blik op de agenda

We sturen je maandelijks een overzicht van de nieuw ingeplande KennisBites. Zo mis je niks!